Publié en mai 2011

Le processus de résolution de conflit

L’ingénieur responsable d’une équipe peut utiliser un processus de résolution de conflit quand il doit intervenir auprès de deux employés en conflit. En voici les étapes à suivre.

Avant la première étape du processus, si l’ingénieur juge que la mésentente est importante, il peut organiser des rencontres individuelles où chacun a la possibilité d’expliquer au responsable de l’équipe ce qu’il reproche à son coéquipier. En comparant les faits exprimés, le responsable a en main les divergences essentielles entre les deux personnes.

Si le responsable considère que la mésentente ne nécessite pas une telle rencontre, il peut passer immédiatement à la première étape d’un processus qui en compte six.

  1. Demander aux deux employés de décrire par des faits la mésentente.

Le responsable laisse chacun s’exprimer à tour de rôle, dans le respect, et n’intervient que pour clarifier les faits. Les moindres éléments laissant place à des imprécisions doivent être éclaircis sur-le-champ.

  1. Demander une amélioration, sans ambiguïté, de la situation.

Le responsable explique que la mésentente le préoccupe et qu’il compte sur les deux personnes pour éliminer ces tensions.

  1. Demander les raisons des tensions et écouter les employés dans le cadre d’une écoute nourrissante.

Le responsable, après avoir connu les faits à la première étape, veut connaître les raisons qui soutiennent ces faits et laisse chacun s’exprimer tout en gardant une écoute très ouverte. Il incite chacun à demeurer positif.

  1. Demander aux employés de faire des suggestions afin de résoudre la mésentente.

Le responsable souligne que ces deux personnes sont les mieux placées pour trouver des pistes de solutions à la mésentente et leur demande des suggestions.

  1. Décider des étapes à suivre pour atteindre la solution choisie.

Le responsable résume les suggestions proposées et décide, avec les employés, ce qui semble être la solution optimale. Si les employés n’ont pas de suggestions « potables », le responsable fait son propre choix et l’explique aux employés. Note : il est de loin préférable que la suggestion provienne des employés.

  1. Déterminer un calendrier de rencontres et prévoir un moment précis pour une prochaine réunion.

Le responsable remercie les deux employés pour leur collaboration et propose une date pour une prochaine rencontre. La date et l’heure de la rencontre doivent être précisées, et le responsable doit s’assurer que cette rencontre aura lieu, même si tout semble aller mieux.

Si la mésentente est profonde, le responsable devra reprendre les mêmes étapes pour améliorer la situation.