Publié en mai 2011
L’ingénieur qui est impliqué, directement ou indirectement, dans un conflit doit d’abord vérifier si la qualité de la communication entre la ou les personnes concernées représente un obstacle à un règlement efficace.
Dès qu’il a un doute à ce sujet, l’ingénieur doit vérifier s’il a en main les outils de communication pour le résoudre. Ainsi, des principes élémentaires de communication peuvent aider à trouver des solutions efficaces.
Le premier principe implique la capacité d’évaluer la qualité du climat de travail. Seul un climat favorable où les personnes concernées ont un niveau de confiance minimal permet d’empêcher d’être sur la défensive. Un climat marqué par des positions défensives peut rendre difficile le traitement de la source réelle du conflit. Le responsable d’équipe doit donc améliorer la qualité du climat de travail avant d’aborder le conflit comme tel.
Le second principe oriente les efforts du responsable d’équipe sur l’écoute nourrissante. Une écoute nourrissante est une écoute axée sur les solutions : elle cherche « comment » régler un conflit plutôt que « pourquoi ne pas trouver un coupable ». Plusieurs techniques de communication peuvent être utilisées, notamment la reformulation et le langage non verbal. Mais, au point de départ, l’ingénieur doit pratiquer la vraie écoute. Cette technique est simple, mais aussi très difficile à maîtriser. Pour la pratiquer, il faut laisser à son interlocuteur le temps de terminer sa question ou son commentaire avant de « commencer » à préparer sa réponse.
Le troisième principe oblige le responsable à observer son interlocuteur pour découvrir les signes non verbaux comme la posture, le timbre changeant de la voix, l’impression de lassitude ou de désaccord non exprimé, et autres. Le responsable ne doit pas hésiter, dans ces cas-là, à demander des explications en décrivant clairement ce qui est perçu quand il y a une incohérence entre ce qui est dit et ce qui est compris à la réception du message.
Le quatrième principe, fondamental, concerne la validation de l’information relative au conflit que le responsable détient. Celui-ci doit maîtriser l’information pertinente et connaître toutes les facettes de la situation conflictuelle. Surtout, il ne doit jamais se fier aux ouï-dire.