Connaître les attentes et les besoins du clientLe besoin exprimé par le client est à la base de tout mandat. Cependant, le client n’a pas toujours les connaissances, l’expérience ou les ressources techniques nécessaires lui permettant de bien définir ses besoins. L’ingénieur.e. doit donc s’assurer de bien saisir le besoin réel du client. Pour ce faire, l’ingénieur.e devrait amener son client à s’interroger sur ses besoins. Par exemple:
Connaître le contexteIl est essentiel pour l’ingénieur.e d’avoir une compréhension globale du contexte de son mandat . Il s’agit non seulement de bien comprendre le contexte actuel, mais aussi d’obtenir l’information permettant d’en élargir les horizons ou de tenir compte des considérations futures. Entre autres, il est nécessaire d’examiner les usages, les projections, les caractéristiques, le cycle de vie et l'environnement du produit, de l’équipement, de l’ouvrage ou du système visé par le mandat. Généralement, le client est la principale source d’information. Il ne faut donc pas hésiter à lui poser des questions pour obtenir des renseignements utiles. Ceux-ci sont parfois si évidents pour le client qu’il n’a tout simplement pas pensé à les mentionner. L'accès aux bases de données du client, avec son accord, peut parfois s'avérer très utile. Une visite du site, lorsqu’applicable, est une source d’information supplémentaire non négligeable, voire essentielle, qui permet de prendre en compte certaines particularités du projet et de réduire les risques. Enfin, l’ingénieur.e doit également se documenter au sujet des éléments qui touchent à son projet : l’état du marché, les particularités (techniques ou autres), le cadre législatif, les statistiques, l’historique, etc. Pour ce faire, diverses sources peuvent être consultées : bases de données, infolettres, sites internet, publications spécialisées, etc.
Déterminer les objectifsLes besoins réels du client, mis en perspective avec le contexte, permettent d’établir les objectifs du projet. Voici quelques exemples d’objectifs liés aux besoins du client, dans différents types de projets.
Définir les contraintesL’ingénieur.e établit les enjeux et les contraintes susceptibles d’interférer avec les objectifs du projet ou de nuire à l’atteinte de ceux-ci. L’ingénieur.e ne se limite pas aux contraintes physiques, techniques et économiques. Les contraintes environnementales, humaines, sociales, juridiques ou de toute autre nature pertinente doivent également être prises en compte. Voici quelques exemples de contraintes :
Parmi ces contraintes, l’encadrement légal, réglementaire et normatif est un aspect essentiel qui doit être connu par l’ingénieur.e. Le respect des règles écrites ou non écrites, reconnues comme cadre de référence par les experts d'un domaine donné, constitue une obligation implicite de l'exercice d'une profession. Il est donc indispensable pour l’ingénieur.e de déterminer les lois, les codes, les règlements, les normes (provinciales, fédérales ou internationales) applicables au projet. Cela exige également de s’enquérir des autorisations, des permis, des homologations ou autres certifications qui seront requis dans le cadre du projet. Il est également nécessaire de considérer les règlements, les standards, les politiques ou les guides qui sont propres au client ainsi que toute autre exigence qui pourrait s’avérer pertinente au contexte du projet (ex. : aspect santé et sécurité ou en matière de confidentialité ou de propriété intellectuelle). Enfin, il est important de tenir compte des enjeux et des contraintes en lien avec le développement durable.
Déterminer les risquesLa gestion des risques s’effectue à chaque étape du projet. À l’étape d’élaboration du mandat, l’ingénieur.e identifie à haut niveau les sources potentielles de danger et cerne les risques reliés au mandat ou les risques du projet. Ces risques peuvent être techniques, opérationnels, en lien avec le budget, l'échéancier, les ressources, la logistique, l'approvisionnement, etc. Cette première analyse de risque permet d’établir le cadre du mandat avec plus de précision, ainsi que d’anticiper certains coûts et des retards dans l’échéancier. Voir la section Gestion des risques
Effectuer une revue technologiqueL’objectif de la revue technologique à cette étape est de déterminer la technologie envisageable pour la réalisation du mandat et celle qui ne l’est pas compte tenu des contraintes. Cette étape permet à l’ingénieur.e d’être à jour sur l’information technique, les procédés, les outils, les instruments, les normes et les standards de l’industrie et de réviser l’état des technologies ou les méthodes d’analyse disponibles ou existantes. En considérant les bonnes pratiques et les innovations éprouvées de son domaine, l’ingénieur.e s’assure de connaître l’ensemble des options possibles.
Tenir compte de ses compétences et de ses moyensAvant d’accepter un mandat, l’ingénieur.e doit tenir compte des limites de sa compétence. Il doit également s’assurer qu’il a les moyens (temps, ressources financières, humaines et matérielles, autorisations, etc.) d’effectuer le mandat (art. 3.01.01 Cdi). L’ingénieur.e qui constate que ses compétences sont insuffisantes pour réaliser l’ensemble ou une partie du mandat a l’obligation d’obtenir l’accord de son client avant de recourir à des ressources externes ou d’aviser le client de recourir lui-même à d’autres ressources (art. 3.01.02 Cdi). Voir la section Obligation de compétence
Convenir du mandat et le rédigerLes étapes précédentes permettent à l’ingénieur.e de rédiger un mandat réaliste et convenant aux besoins du client. Le mandat décrit de façon claire, précise et complète l’étendue des services professionnels à fournir. Lorsque nécessaire, il précise les exclusions afin d’éviter toute ambiguïté. L’ingénieur.e devrait également indiquer à son client l’évaluation du temps et le budget nécessaire pour réaliser le mandat. Selon le contexte dans lequel exerce l’ingénieur.e, le mandat peut s’intégrer à différents documents comme, par exemple : contrat de service, charte de projet, bon de commande, etc. Toutefois, il est fortement recommandé de consigner le contrat dans un écrit.
Lectures et liens utiles
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© Ordre des ingénieurs du Québec
Avertissement : Le Guide de pratique professionnelle constitue un outil de référence et d’accompagnement des ingénieurs au Québec. Il est une source d’information générale et ne constitue aucunement une opinion, un avis ou conseil juridique. Son contenu ne doit pas être interprété pour tenter de répondre à une situation juridique particulière.