IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION EN GESTION DES RISQUES

Communication en gestion des risques

Le processus de gestion des risques inclut une section importante sur la communication et la concertation.

Communication et concertation dans le processus de la gestion des risques (figure tirée de la norme ISO 31000)

La communication en matière de risque est une opération très délicate. D’un côté, il faut informer sur le risque sans apeurer les groupes cibles et, de l’autre côté, ceux-ci doivent être suffisamment sensibilisés pour connaître les dimensions réelles du risque en relation avec eux-mêmes.

La communication suppose un échange d’idées et d’opinions. Il faut savoir transmettre, mais il faut aussi savoir écouter!

La communication en gestion des risques vise avant tout les objectifs suivant :

• Informer, consulter et faire participer les parties prenantes au processus de gestion des risques
• Assurer la sécurité et le bien-être du personnel et de la population, protéger l’environnement et les infrastructures publiques ou privées
• Divulguer les risques et les mesures de traitement prévues
• Préserver la santé économique de l’entreprise
• Faciliter les opérations en situation d’urgence ou de crise

De façon très générale, il est possible de classer les actions de communication à mettre en œuvre selon 3 phases : avant, pendant et après une situation d’urgence.

Communiquer avant une situation d'urgence

Au cours de la période de communication qui se déroule avant une situation d’urgence, c’est-à-dire en temps normal lorsqu’aucun événement indésirable n’est appréhendé de façon imminente ou en cours, les activités spécifiques de communication à mettre en œuvre concernent surtout les éléments suivants :

• L’échange d’information sur les risques présents dans l’organisation afin que les parties prenantes concernées (ex. : le personnel de l’entreprise) puissent agir afin d’éviter (prévenir) l’occurrence d’un événement non désiré et bien se protéger contre ses conséquences.
• L’échange d’information sur les risques présents dans l’organisation afin que les parties prenantes concernées (ex. : le personnel, le public, les autorités) puissent agir afin de se préparer à réagir si un événement non désiré (accident) se matérialisait.

Communiquer pendant et après une situation d'urgence

Au cours de la période de communication qui se déroule pendant et après une situation d’urgence ou de crise, c’est-à-dire lorsqu’un événement ou situation indésirable est en cours, les activités spécifiques de communication à mettre en œuvre concernent surtout les éléments suivants :

• L’échange d’information sur la situation en cours et sur les conséquences réelles ou appréhendées afin que les parties concernées (ex. : le personnel, la direction, le public, les autorités) puissent agir afin de se protéger, contrôler le danger, atténuer les effets sur le public, l’environnement et sur l’organisation.
• L’échange d’information sur le rétablissement des activités professionnelles, personnelles et sociales des parties affectées lorsque la situation est sous contrôle.

En matière de communication, il ne faut pas se limiter aux « belles paroles ». Il faut surtout établir sa crédibilité en agissant : démontrer par des actions tangibles et visibles qu’on est prêt à faire ce qu’on dit!Pour la direction d’une organisation, cela implique de fournir les ressources nécessaires à la maîtrise des risques, de prêcher par l’exemple par son implication et d’exiger des résultats sur les attentes et les objectifs de performance qu’elle a fixés. Les employés à tous les niveaux de l’organisation doivent aussi démontrer l’importance qu’ils accordent à cet aspect des activités de l’organisation en se conformant aux exigences du système de gestion des risques en place.

En général, les communications en matière de gestion des risques doivent provenir de personnes en autorité.
Dans la préparation de stratégies et de plans de communications, le gestionnaire doit :

• Identifier toutes les parties prenantes (intéressées ou pas), leurs centres respectifs d’intérêt et les objectifs de communication pour chaque groupe (ou individu).
• Choisir le temps, les modes de communication, les porte-paroles et les messages les plus propices à l’atteinte des objectifs. Cela implique l’établissement d’une stratégie de communication.
• Communiquer régulièrement en utilisant des messages cohérents, sans se limiter aux moments pendant lesquels les choses vont mal, quand les résultats sont insatisfaisants ou aux transmissions de certaines demandes. La cohérence dont il est question ici se réfère autant à celle qui doit exister entre toutes les communications destinées à un même groupe qu’à celle que l’on doit retrouver entre les messages destinés à des groupes différents. Cette cohérence est une condition sine qua non de la crédibilité d’un ensemble de communications.

On n’a pas toujours le luxe de disposer de beaucoup de temps pour établir une stratégie de communication, surtout dans une situation de crise. C’est pourquoi il est bon d’identifier à l’avance les valeurs qui guideront nos comportements et de bien maîtriser les principes de base de communication.

Valeurs

Les communications en matière de gestion des risques sont plus faciles et plus crédibles lorsque l’entreprise a déjà identifié clairement ses valeurs et que celles-ci sont actualisées.

Il existe un certain nombre de principes reconnus comme étant efficaces dans le domaine de la communication.

• Ne pas mentir: visez la transparence le plus possible. En cas d’incertitude, faire les recherches appropriées et donner suite aux demandes d’information par la suite.
• Être précis : s’en tenir aux faits sans les exagérer ni les diminuer. Employer un vocabulaire juste et éviter les expressions alarmantes ou blessantes.
• Être ouvert aux positions et aux opinions des autres.
• Être à la fois ferme dans ses convictions et flexible dans les modalités.
• Être empathique et bienveillant : reconnaître les inconvénients causés lorsqu’ils existent et faire de son mieux pour les réduire.
• Démontrer de la flexibilité, un engagement personnel et de l’enthousiasme.
• Adapter le contenu et le style de la communication à l’auditoire ou au(x) destinataire(s) de façon à ce que ces derniers altèrent le moins possible le contenu de la communication quand ils la décoderont à l’aide de leur passé, de leurs valeurs et de leur formation.

Pour être efficace, la communication en matière de gestion des risques doit s’intégrer dans le discours de tous les jours. Il faut parler des risques aussi souvent et avec autant d’intensité et de dynamisme qu’on parle de la qualité des produits, de nos clients et des profits. La gestion des risques doit faire naturellement partie de toutes les discussions et informations d’affaires.

Parties prenantes

Le gestionnaire veut (et doit) communiquer avec toutes les parties prenantes, autant à l’interne qu’à l’extérieur de l’entreprise. Parmi celles-ci, mentionnons les plus évidentes :

• les représentants de la haute direction et le Conseil d’administration
• les employés
• le(s) syndicat(s)
• les intervenants qui seront impliqués lors d’une situation de crise
• les représentants gouvernementaux
• les actionnaires
• les médias
• les voisins immédiats (citoyens, industries, institutions sociales)
• les groupes activistes
• les citoyens
• les clients
• les sous-traitants
• les fournisseurs
• les assureurs
• etc.

Ressources

LIENS ET RÉFÉRENCES DE L'ORDRE

• Formations virtuelles

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