IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION EN GESTION DES RISQUES

Communication en gestion des risques

Le processus de gestion des risques inclut une section importante sur la communication et la consultation.

Communication et consultation dans le processus de la gestion des risques (figure tirée de la norme ISO 31000)

En matière de gestion des risques, la communication est une opération délicate. D’un côté, il faut informer sans apeurer, et de l’autre côté, les parties prenantes doivent être suffisamment sensibilisées pour connaître les dimensions réelles des risques qui les concernent et être familières avec les mesures à prendre pour se protéger.

La communication suppose un échange d’idées et d’opinions. Il faut savoir transmettre, mais aussi savoir écouter!

La communication en gestion des risques vise prinicpalement les objectifs suivants :

• Informer, consulter et faire participer les parties prenantes au processus de gestion des risques
• Assurer la sécurité et le bien-être des personnes et protéger l’environnement et les infrastructures
• Divulguer les risques et les mesures de traitement prévues
• Préserver la santé économique de l’entreprise
• Faciliter les opérations en situation d’urgence ou de crise

Il est possible de classer les actions de communication à mettre en œuvre selon 3 phases : avant, pendant et après une situation d’urgence.

Communiquer AVANT une situation d'urgence

Au cours de la période de communication qui se déroule avant une situation d’urgence, c’est-à-dire lorsqu’aucun événement indésirable n’est appréhendé de façon imminente ou en cours, les activités spécifiques de communication à mettre en œuvre concernent surtout les éléments suivants :

• L’échange d’information sur les risques présents dans l’organisation afin que les parties prenantes concernées (ex. : le personnel de l’entreprise) puissent agir afin d’éviter (prévenir) l’occurrence d’un événement non désiré
• L’échange d’information sur les risques présents dans l’organisation afin que les parties prenantes concernées (ex. : le personnel, le public, les autorités) puissent agir afin de se préparer à réagir si un événement non désiré (accident) se matérialisait.

Communiquer PENDANT et APRÈS une situation d'urgence

Au cours de la période de communication qui se déroule pendant et après une situation d’urgence ou de crise, c’est-à-dire lorsqu’un événement ou situation indésirable est en cours, les activités spécifiques de communication à mettre en œuvre concernent surtout les éléments suivants :

• L’échange d’information sur la situation en cours et sur les conséquences réelles ou appréhendées afin que les parties concernées (ex. : le personnel, la direction, le public, les autorités) puissent agir afin de se protéger, contrôler le danger, atténuer les effets sur le public, l’environnement et sur l’organisation.
• L’échange d’information sur le rétablissement des activités professionnelles, personnelles et sociales des parties affectées lorsque la situation est sous contrôle.

En matière de communication, il ne faut pas se limiter aux « belles paroles ». Il faut surtout établir sa crédibilité en démontrant par des actions tangibles et visibles qu’on est prêt à faire ce qu’on dit. Pour la direction d’une organisation, cela implique de fournir les ressources nécessaires à la maîtrise des risques, de prêcher par l’exemple par son implication et d’exiger des résultats sur les attentes et les objectifs de performance qu’elle a fixés. À tous les niveaux de l’organisation, les employés doivent démontrer l’importance qu’ils accordent à cet aspect des activités de l’organisation en se conformant aux exigences du système de gestion des risques en place.

En général, les communications en matière de gestion des risques doivent provenir de personnes en autorité.
Dans la préparation de stratégies et de plans de communications, le gestionnaire doit :

• Identifier les parties prenantes, leurs centres respectifs d’intérêt et les objectifs de communication pour chaque groupe (ou individu).
• Choisir le temps, les modes de communication, les porte-paroles et les messages les plus propices à l’atteinte des objectifs. Cela implique l’établissement d’une stratégie de communication.
• Communiquer régulièrement en utilisant des messages cohérents. La cohérence réfère autant à celle qui doit exister entre toutes les communications destinées à un même groupe qu’à celle que l’on doit retrouver entre les messages destinés à des groupes différents. Cette cohérence est une condition sine qua non de la crédibilité d’un ensemble de communications.

On n’a pas toujours le luxe de disposer de beaucoup de temps pour établir une stratégie de communication, surtout dans une situation de crise. C’est pourquoi il est bon d’identifier à l’avance les valeurs qui guideront nos comportements et de bien maîtriser les principes de base de communication.

Valeurs

Les communications en matière de gestion des risques sont plus faciles et plus crédibles lorsque l’entreprise a déjà identifié clairement ses valeurs et que celles-ci sont actualisées.

Il existe un certain nombre de principes reconnus comme étant efficaces dans le domaine de la communication.

• Ne pas mentir et être le plus transparent possible (en cas d’incertitude, faire les recherches appropriées et donner suite aux demandes d’information)
• Être précis en s’en tenant aux faits sans les amplifier ou les diminuer, en employant un vocabulaire juste et en évitant les expressions alarmantes ou blessantes
• Être ouvert aux positions et aux opinions des autres
• Être à la fois ferme dans ses convictions et flexible dans les modalités
• Être empathique et bienveillant en reconnaissant les inconvénients causés et en faisant de son mieux pour les réduire
• Démontrer de la flexibilité, un engagement personnel et de l’enthousiasme
• Adapter le contenu et le style de la communication à l’auditoire ou aux destinataires

Pour être efficace, la communication en matière de gestion des risques doit s’intégrer dans le discours de tous les jours. Il faut parler des risques aussi souvent et avec autant d’intensité et de dynamisme qu’on parle de la qualité des produits, de nos clients et des profits. La gestion des risques doit faire naturellement partie de toutes les discussions et informations d’affaires.

Parties prenantes

Le gestionnaire est amené à communiquer avec toutes les parties prenantes. Parmi celles-ci, mentionnons les plus évidentes :

• les personnes à l’interne et les intervenants impliqués dans les situations de crise : employés, représentants de la haute direction, Conseil d’administration, syndicat(s)
• les partenaires, les fournisseurs et toute autre personne représentant l’industrie : sous-traitants, assureurs, actionnaires
• les clients et les usagers
• les instances gouvernementales et les organismes de contrôle
• la communauté locale, incluant les comités consultatifs et les groupes activistes
• la société 
   

Ressources

LIENS ET RÉFÉRENCES DE L'ORDRE

• Formations virtuelles

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• Ailleurs dans le GPP
  • Communication et habiletés relationnelles