Publié en mai 2011

Mis à jour en décembre 2014

La communication en gestion des risques

Le processus de gestion des risques, tel que vu en détail précédemment, inclut une section importante sur la communication et la concertation (voir figure 22, tirée de la norme ISO-31000 :2009). La communication en matière de risque est une opération très délicate : d’un côté, il faut informer sur le risque sans apeurer les groupes cibles et, de l’autre côté, ceux-ci doivent être suffisamment sensibilisés pour connaître les dimensions réelles du risque en relation avec eux-mêmes.

La communication suppose un échange d’idées et d’opinions. Il faut savoir transmettre, mais il faut aussi savoir écouter!

La communication en gestion des risques vise avant tout les objectifs suivant :

• Informer, consulter et faire participer9 les parties prenantes au processus de gestion des risques

• Assurer la sécurité et le bien-être du personnel et de la population, protéger l’environnement et les infrastructures publiques ou privées

• Divulguer les risques et les mesures de traitement prévues

• Préserver la santé économique de l’entreprise

• Faciliter les opérations en situation d’urgence ou de crise

 

Figure 22 - La communication et la concertation dans le cadre du processus de gestion des risques (tiré de la norme ISO 31000 :2009)

 

De façon très générale, il est possible de classer les actions de communication à mettre en œuvre selon 3 phases : avant, pendant et après une situation d’urgence.

Au cours de la période de communication qui se déroule avant une situation d’urgence, c’est-à-dire en temps normal lorsqu’aucun événement indésirable n’est appréhendé de façon imminente ou en cours, les activités spécifiques de communication à mettre en œuvre concernent surtout les éléments suivants :

• L’échange d’information sur les risques présents dans l’organisation afin que les parties prenantes concernées (ex. : le personnel de l’entreprise) puissent agir afin d’éviter (prévenir) l’occurrence d’un événement non désiré et bien se protéger contre ses conséquences.

• L’échange d’information sur les risques présents dans l’organisation afin que les parties prenantes concernées (ex. : le personnel, le public, les autorités) puissent agir afin de se préparer à réagir si un événement non désiré (accident) se matérialisait.

Au cours de la période de communication qui se déroule pendant et après une situation d’urgence ou de crise, c’est-à-dire lorsqu’un événement ou situation indésirable est en cours, les activités spécifiques de communication à mettre en œuvre concernent surtout les éléments suivants :

• L’échange d’information sur la situation en cours et sur les conséquences réelles ou appréhendées afin que les parties concernées (ex. : le personnel, la direction, le public, les autorités) puissent agir afin de se protéger, contrôler le danger, atténuer les effets sur le public, l’environnement et sur l’organisation.

• L’échange d’information sur le rétablissement des activités professionnelles, personnelles et sociales des parties affectées lorsque la situation est sous contrôle.

En matière de communication, il ne faut pas se limiter aux « belles paroles ». Il faut surtout établir sa crédibilité en agissant : démontrer par des actions tangibles et visibles qu’on est prêt à faire ce qu’on dit! Pour la direction d’une organisation, cela implique de fournir les ressources nécessaires à la maîtrise des risques, de prêcher par l’exemple par son implication et d’exiger des résultats sur les attentes et les objectifs de performance qu’elle a fixés. Les employés à tous les niveaux de l’organisation doivent aussi démontrer l’importance qu’ils accordent à cet aspect des activités de l’organisation en se conformant aux exigences du système de gestion des risques (SGR, voir La gestion et le traitement des risques) en place.

En général, les communications en matière de gestion des risques doivent provenir de personnes en autorité.

Dans la préparation de stratégies et de plans de communications, le gestionnaire doit :

1. Identifier toutes les parties prenantes (intéressées ou pas), leurs centres respectifs d’intérêt et les objectifs de communication pour chaque groupe (ou individu).

2. Choisir le temps, les modes de communication, les porte-paroles et les messages les plus propices à l’atteinte des objectifs. Cela implique l’établissement d’une stratégie de communication.

3. Communiquer régulièrement en utilisant des messages cohérents, sans se limiter aux moments pendant lesquels les choses vont mal, quand les résultats sont insatisfaisants ou aux transmissions de certaines demandes. La cohérence dont il est question ici se réfère autant à celle qui doit exister entre toutes les communications destinées à un même groupe qu’à celle que l’on doit retrouver entre les messages destinés à des groupes différents. Cette cohérence est une condition sine qua non de la crédibilité d’un ensemble de communications.

On n’a pas toujours le luxe de disposer de beaucoup de temps pour établir une stratégie de communication, surtout dans une situation de crise. C’est pourquoi il est bon d’identifier à l’avance les valeurs qui guideront nos comportements et de bien maîtriser les principes de base de communication.